Wo steht das in der Norm?
Zahlreiche Unternehmen streben ein Zertifikat nach ISO 9001 oder ISO 14001 an, weil ein Kunde, eine Ausschreibung oder ein Konzernstandard es verlangt. Der Aufbau des Managementsystems soll dabei möglichst wenig interne Kapazität binden. Aus dieser Erwartung entstehen Konflikte, die sich in wiederkehrenden Sätzen äußern. Einer davon fällt fast immer zuerst.
Eine Frage mit zwei Bedeutungen
Meist im zweiten oder dritten Termin schlage ich vor, die Kernprozesse gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen aufzunehmen, und bitte um die Freistellung von zwei Mitarbeitern für einen halben Tag. Die Reaktion lautet häufig: „Wo steht das in der Norm?“
Die Frage hat zwei Bedeutungen. Als fachliche Nachfrage ist sie berechtigt und willkommen, denn sie zwingt beide Seiten zur Präzision. Als Reaktion auf einen Terminvorschlag verfolgt sie ein anderes Ziel: Sie soll Aufwand begrenzen, bevor er entsteht. Beantworten lässt sie sich in beiden Fällen nur auf eine Weise, nämlich mit dem Normtext.
Was mit dem Zertifikat verbunden ist
Ein Zertifikat ist die Bestätigung einer akkreditierten Stelle, dass ein Managementsystem die Anforderungen der jeweiligen Norm erfüllt. Gegenstand der Zertifizierung ist das System der Organisation, nicht die Dokumentation eines Dienstleisters. Diese Unterscheidung ist keine Formalie, sondern bestimmt den gesamten Projektzuschnitt.
In der Praxis wird sie regelmäßig übersehen. In einem Erstgespräch lag ein USB-Stick auf dem Tisch, mit den Dateien eines Beraters, der drei Jahre zuvor im Haus tätig gewesen war, verbunden mit der Frage, ob sich damit nicht arbeiten lasse. Auf meine Rückfrage, ob die dort beschriebenen Abläufe der betrieblichen Realität entsprechen, folgte keine belastbare Antwort. Solche Unterlagen beschreiben ein Unternehmen, das es in dieser Form nicht gibt. Im Audit lässt sich das innerhalb weniger Gespräche feststellen.
Die normative Grundlage der Ressourcenfrage
Wer nach der Fundstelle fragt, erhält von mir eine. Abschnitt 5.1.1 der ISO 9001 verpflichtet die oberste Leitung, Rechenschaft für die Wirksamkeit des Managementsystems zu übernehmen und die erforderlichen Ressourcen verfügbar zu machen. Abschnitt 7.1 fordert, diese Ressourcen für Einführung, Verwirklichung, Aufrechterhaltung und fortlaufende Verbesserung zu bestimmen und bereitzustellen. Abschnitt 7.2 verlangt Kompetenz der beteiligten Personen, Abschnitt 5.3 die Zuweisung von Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnissen. Die ISO 14001 stellt entsprechende Anforderungen an denselben Stellen.
Damit ist die Ressourcenfrage im Führungskapitel beider Normen verankert. Gefordert wird kein externer Berater und keine bestimmte Zahl an Terminen. Gefordert ist, dass die Organisation selbst bestimmt, welche Mittel sie benötigt, und diese bereitstellt. Wird nichts bereitgestellt, bleibt eine Anforderung unerfüllt, die im Zertifizierungsaudit regelmäßig geprüft wird.
Hinzu kommt Abschnitt 4.4, wonach die Organisation ihre Prozesse und deren Wechselwirkungen zu bestimmen hat. Prozessbeschreibungen, die ohne die verantwortlichen Fachbereiche entstehen, erfüllen diese Anforderung nicht.
Wiederkehrende Einwände und ihre Einordnung
Vier Einwände begegnen mir branchenübergreifend nahezu wörtlich.
„Dafür sind wir zu klein.“ Die Größe der Organisation begrenzt den angemessenen Umfang der Dokumentation, hebt die Anforderung aber nicht auf. Abschnitt 7.5.1 überlässt es ausdrücklich der Organisation, den notwendigen Umfang dokumentierter Information zu bestimmen. Ein Betrieb mit zwölf Beschäftigten benötigt kein Prozesshandbuch, wohl aber eine nachvollziehbare Regelung für den Umgang mit reklamierter Ware und den Nachweis, dass sie angewendet wird.
„Machen Sie das, Sie sind der Berater.“ Hier liegt das folgenreichste Missverständnis. Meine Leistung besteht darin, zu strukturieren, zu moderieren und die Beteiligten zu befähigen. Die Verantwortung für das System verbleibt in der Organisation. Die Trennung von Beratung und Zertifizierung ist in ISO/IEC 17021-1 verankert; im Audit erläutert der Prozessverantwortliche seinen Prozess.
„Das haben wir immer so gemacht.“ Dieser Einwand ist häufig ein Vorteil. In Betrieben ohne Zertifizierungserfahrung finde ich regelmäßig funktionierende Abläufe, klare Zuständigkeiten und belastbare Regeln, die lediglich nicht dokumentiert sind. Die Aufgabe besteht dann darin, Vorhandenes sichtbar und nachweisbar zu machen. Das reduziert den Projektaufwand erheblich, und ich weise früh darauf hin.
„Das ist bisher nie beanstandet worden.“ Eine ausgebliebene Feststellung belegt keine Konformität. Audits arbeiten mit Stichproben; die ISO 19011 beschreibt hierfür einen faktengestützten und risikobasierten Ansatz. Was in einem Audit außerhalb der Stichprobe lag, kann im folgenden Gegenstand der Prüfung sein.
Widerstand entsteht meist ohne Normkenntnis
Die deutlichste Gegenwehr kommt selten von Personen, die den Normtext kennen. Wer gelesen hat, wie zurückhaltend die ISO 9001 in Abschnitt 6.1 zum Umgang mit Risiken und Chancen formuliert, argumentiert differenzierter. Widerstand entsteht überwiegend dort, wo das Bild vom Managementsystem aus Berichten über Bürokratie stammt und nicht aus der Norm selbst.
Das ist nachvollziehbar. Führungskräfte in der Produktion haben dringendere Aufgaben, als ein umfangreiches Regelwerk zu studieren. Die Folge ist allerdings eine Diskussion über Anforderungen, die keiner der Beteiligten im Wortlaut kennt. Deshalb lege ich den Normtext früh vor und arbeite mit dem Original. Werden drei oder vier Abschnitte gemeinsam gelesen, verändert sich die Diskussionsgrundlage in den meisten Fällen spürbar, weil die Norm deutlich weniger vorschreibt als erwartet.
Die Verantwortung auf Beraterseite
Diese Transparenz verpflichtet auch mich. Wenn der Normtext zum Maßstab wird, muss ich bei jedem Vorschlag offenlegen, ob es sich um eine Anforderung der Norm, um bewährte Praxis aus meiner Projekterfahrung oder um eine Präferenz handelt. Diese Unterscheidung schulde ich dem Auftraggeber, und sie führt gelegentlich dazu, dass ein Vorschlag verworfen wird.
Der Nutzen überwiegt deutlich. Wer jede Empfehlung mit der Norm begründet, verliert seine Glaubwürdigkeit spätestens im ersten Audit, in dem der Auditor die angebliche Fundstelle nicht bestätigt. Für Unternehmen ist das ein brauchbares Kriterium bei der Auswahl externer Unterstützung: Ein Berater sollte jederzeit sagen können, welcher Teil seines Vorschlags gefordert und welcher empfohlen ist.
Bewährte Vorgehensweisen
Am zuverlässigsten verlaufen Projekte, in denen die Ressourcenfrage vor Vertragsschluss geklärt wird. Ich beziffere den internen Aufwand in Personenstunden je Rolle und lege ihn der Geschäftsführung zur Entscheidung vor. Der Alternativpfad ist bekannt: Verzögerte Termine, Nachbesserungen vor dem Audit und im ungünstigen Fall ein verschobener Zertifizierungstermin verursachen höhere Kosten als die ursprünglich vermiedene Freistellung.
Ebenso wichtig ist der Zuschnitt des Systems. Aufgebaut wird das kleinste System, das die Anforderungen erfüllt und den Betrieb zutreffend abbildet. Dokumente ohne erkennbaren internen Zweck entfallen. Damit verliert die Diskussion über Bürokratie ihre Grundlage.
Den größten Unterschied macht der erkennbare betriebliche Nutzen. Reklamationsbearbeitung, Lieferantenbewertung, Einarbeitung neuer Mitarbeiter sowie der Umgang mit Abfällen und Gefahrstoffen sind Themen, bei denen Verantwortliche aus eigenem Interesse mitwirken. Entsteht die Zertifizierung als Ergebnis besser organisierter Arbeit, verliert die Frage nach der Fundstelle ihre Bedeutung.
„Wo steht das in der Norm?“ ist eine berechtigte Frage, und sie verdient eine belegte Antwort. Als Abwehrreflex verweist sie auf eine Erwartung, die sich nicht erfüllen lässt: das Zertifikat ohne das dahinterliegende System. Die Ressourcenfrage steht in den Führungskapiteln beider Normen und ist keine Erfindung des Beraters. Meine Aufgabe besteht darin, den Aufwand auf das fachlich vertretbare Maß zu begrenzen, den Normtext transparent zu machen und die Grenze zwischen Empfehlung und Anforderung deutlich zu benennen. Die Entscheidung über die Bereitstellung der Ressourcen trifft die oberste Leitung. Auch das ist eine Anforderung der Norm.
Vor der Aufwandsdiskussion stelle ich jeder Geschäftsführung eine Frage: Wenn morgen kein Kunde mehr nach Ihrem Zertifikat fragen würde, welchen Teil Ihres Managementsystems würden Sie behalten? Die Antwort darauf zeigt zuverlässiger als jede Aufwandsschätzung, ob ein Projekt tragfähig ist.
